EbenMagazine – AU – Telstra admits selling phone plans to indigenous customers they couldn’t afford

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The Australian Competition and Consumers Commission (ACCC) is suing Telstra for “irresponsible” behavior in court while selling mobile plans to indigenous customers.

Between January 2016 and August 2018, five Telstra branded stores signed 108 Indigenous customers for multiple post-paid cellular contracts. It did so in five stores in the Northern Territory as well as South Australia and Western Australia – Alice Springs, Casuarina, Palmerston, Arndale and Broome.

According to ACCC, these were plans that customers did not understand and could not afford.

« Many of the consumers spoke English as a second or third language, had difficulty understanding Telstra’s written contracts, and many were unemployed and relied on government benefits or pensions as the main source of their limited income, » the ACCC said in a Explanation.

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It was also found that in some cases the sales force did not properly explain the contracts and let customers know that they are getting products for free. .

According to ACCC, credit checks were manipulated in « many » cases so that customers could conclude contracts. In some cases, employees incorrectly stated that customers were busy.

A customer owed 19. $ 000 and another retired from his retirement pension to pay off some of the debt. The average debt among the total number of customers was more than 7. 400 USD.

The ACCC is bringing Telstra to court with fines of $ 50 million. Telstra has consented to the filing of consent requests and joint filings.

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Telstra’s board of directors and executives appeared to be unaware of the sales practices at the time. However, the telecommunications company has admitted that there was no effective system in place to prevent these sales practices.

« This case reveals extremely serious behaviors that exploit the social, linguistic, literary and cultural vulnerabilities of these indigenous consumers, » ACCC chair Rod Sims said in a press release.

“Although over time Telstra became increasingly aware of elements of the inappropriate practices of salespeople in Telstra licensed stores, it did not respond quickly enough to stop them and these practices continued, creating more serious and preventable ones financial difficulties indigenous consumers. ”

Telstra has admitted the irresponsible behavior and entered into a legal obligation with the ACCC to correct the situation for affected customers.

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« While it has been a small number of licensee deals that didn’t do the right thing, the impact on these vulnerable customers has been significant and this is wrong, » Telstra CEO Andrew Penn said in a statement.

“We have taken steps to offer full refunds with interest, waive debt, and allow most customers to keep their devices to remedy the situation. ”

According to Penn, Telstra has appointed a client attorney to « help us better identify and respond to such issues, » and opened a call center in the Northern Territory to assist indigenous clients.

« Our Northern Territory team is also spending more time in these local communities directly helping customers understand their plans and resolve billing and service issues, » said Penn.

« We have always taken this matter seriously, but at first we thought these were isolated issues. On closer inspection it was clear that there were other cases in which our processes were not followed and our customer understanding could have been better, ”said Penn.

“Being a responsible company and doing what’s right for customers and the community is non-negotiable for Telstra, but we don’t always get it right. We have to acknowledge when this is happening, and unfortunately today is one of those times. ”

A court date has not yet been set, but if federal court decides that the orders set by the ACCC are appropriate, it will be the second highest sentence ever imposed under Australian consumer law.

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Telstra, Australian Competition and Consumer Commission

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Ref: https://www.gizmodo.com.au

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